Google My Business: Tipps für den Umgang mit Google Bewertungen
Kundenbewertungen sind für Online-Händler, aber auch für lokale Unternehmen als wichtiges Marketing-Instrument nicht mehr wegzudenken, denn positive Bewertungen nehmen immer mehr Einfluss auf den Kauf von Produkten und Dienstleistungen. Studien zeigen, dass bereits 67% aller Kunden Ihren Kaufentscheidung von Onlinebewertungen abhängig machen. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, auf eine gute Online-Präsenz zu achten und ein gepflegtes Google My Business Profil anzulegen, um ebensolche Bewertungen managen zu können.
Sie als Anbieter können dabei öffentlich und auf Augenhöhe mit Ihren Kunden, welche ihre Meinung zum Unternehmen, einem bestimmten Produkt oder Dienstleistung online kundgeben können, kommunizieren. Dieses Feedback wird neben Ihrem Eintrag in Google Maps und in der Google-Suche angezeigt und ist für andere potenzielle Kunden sichtbar. Bewertungen haben daher einen hohen Stellenwert für Sie und Ihr Unternehmen. Positive Rezensionen können Kundenzahlen und Umsätze erhöhen, während negative zwar so gut wie möglich vermieden werden sollten, jedoch dazu beitragen können, dass ein Unternehmen sein Angebot verbessert.
Nicht nur Ihr Google My Business Profil selbst, sondern auch die Bewertungen fungieren also als Aushängeschild Ihres Unternehmens. Und es gibt gute Gründe, wieso jene Rezensionen so bedeutend sind:
Erhöhte Sichtbarkeit
Einer der wichtigsten Gründe ist die steigende Sichtbarkeit bei Google. Denn die Anzahl, Häufigkeit und Vielfalt der Bewertungen haben einen Einfluss darauf, wo Ihr Unternehmen gelistet wird. Besonders begehrt sind dabei die „Local Pack“-Plätze. Das sind jene drei Ergebnisse, die je nach Suchbegriff bei der Suche auf Google Maps hervorgehoben werden.
Eine Auswahl an Bewertungen, die sogenannte „Answer Box“ wird außerdem direkt unter dem Suchergebnis angezeigt und gibt einen ersten Überblick über die Kundenzufriedenheit. Die Rezensionen dieser Box bezieht Google aus Ihrer Google My Business Seite. Ein gut gepflegtes Profil ist also auch in dem Zusammenhang äußerst wichtig.
Vertrauensaufbau
Eine Vielzahl an Studien hat ergeben, dass sich Menschen heutzutage hauptsächlich auf Online-Bewertungen verlassen, wenn Sie sich für ein Angebot informieren und entscheiden müssen. Sie vertrauen diesen Bewertungen von Personen mit ähnlichen Interessen mehr als Freunden oder professionellen Kritikern. Wichtig zu wissen ist außerdem, nach welchen Kriterien die Kunden entscheiden, welchen Bewertungen sie das meiste Vertrauen schenken. An erster Stelle stehen hierbei Kommentare in Textform, gefolgt von einfachen Ratings wie Sternebewertungen. Relevant ist auch die Anzahl der über das Produkt abgegebenen Bewertungen. Kunden nehmen also lieber ein Angebot mit sehr vielen mittelmäßigen Rezensionen in Anspruch, als eines mit ein paar sehr guten.
Suchmaschinenoptimierung
Bewertungen haben einen großen Einfluss auf das Ranking von Websites in den Suchergebnissen und die Anzeige positiver Rezensionen in den mobilen Suchergebnissen ist ein wichtiger Bestandteil des local SEO. Denn Verbraucher, die per Smartphone oder Tablet nach Firmen, Produkten und Dienstleistungen in ihrem Umkreis suchen und ein passendes Angebot direkt vor Ort finden, werden nachweislich schnell vom einfachen Interessenten zum Kunden. Außerdem suchen immer mehr Leute nach Bewertungen für ein Produkt, bevor sie sich zum Kauf entscheiden. Mit Bewertungen auf ihrer Webseite, haben Sie eine bessere Chance, für die entsprechenden Suchbegriffe geranked zu werden.
Marktforschungs-Ersatz
Mithilfe des Feedbacks Ihrer Kunden können Sie Ihr Angebot regelmäßig verbessern, Befürworter erhalten und mehr. Somit stellen negative Rezensionen eine Chance dar, eventuelle Schwachstellen in ihrem Unternehmen oder in den laufenden Prozessen aufzudecken. Ein gutes Beschwerdemanagement ersetzt dadurch kostspielige Marktforschung und hilft, Ihre Leistungen oder Produkte besser zu machen.
Kommunikationskanal
Eine Kundenbewertung gibt Ihnen als Unternehmen die Möglichkeit zu antworten und eine Kommunikation zu starten. Das steigert unter Umständen die Kundenbindung.
Der richtige Umgang mit Bewertungen
Trotz der Wichtigkeit von Online-Rezensionen gibt es auf Unternehmensseite bezüglich dem Umgang noch Potenzial. Das sogenannte Review Management ist in den meisten Unternehmen noch ausbaufähig. Doch wie kann man Bewertungen generieren und professionell darauf reagieren?
Grundsätzlich kann jeder, der ein Google-Konto eingerichtet hat, Rezensionen hinterlassen. Diese sind zwar gut für Ihr Unternehmen, können jedoch auch großen Schaden anrichten. Nämlich dann, wenn sie negativ ausfallen. In dem Fall ist die wichtigste Sofortmaßnahme, öffentlich darauf zu reagieren. Damit zeigen Sie Ihren (potenziellen) Kunden, dass Ihnen deren Meinung wichtig ist und sachlich damit umgehen können.
Folgende Tipps gilt es bei der Reaktion auf negative Rezensionen befolgen:
- Reagieren Sie so schnell wie möglich – am besten innerhalb eines Tages – ignorieren oder löschen Sie den Kommentar keinesfalls, auch wenn er unfair oder übertreiben erscheint. Entfernt werden können nur jene Kommentare, die gegen die Richtlinien verstoßen, also beispielsweise gefälscht sind oder Beleidigungen enthalten.
- Verzichten Sie auf endlose Texte mit Rechtfertigungen oder Entschuldigungen, halten Sie Ihre Antwort stattdessen kurz, sachlich und höflich.
Nehmen Sie die negative Kundenerfahrung ernst und versuchen Sie den Kunden zu verstehen und daraus zu lernen. - Stehen Sie zu Ihren Fehlern und entschuldigen Sie sich, auch wenn es vielleicht gar nicht unbedingt Ihr Fehler war. Anstatt Anschuldigungen abzustreiten oder gar den Kunden zu beschuldigen, bleiben sie professionell und nehmen Sie es nicht persönlich.
- Bieten Sie eine Lösung oder eine Entschädigung für das negative Produkt- Erlebnis und überzeugen Sie mit einem zuvorkommenden Kundenservice.
- Dadurch könnten sogar negative Bewertung verschwinden. Ungefähr 30 % der kritischen Bewertungen werden von Kunden in Positive gewandelt bzw. gelöscht, wenn Unternehmen darauf angemessen reagieren.
- Wenn Sie Ihren Kritiker ernst nehmen und sein Problem lösen, könnte sich auch die negative Bewertung in Luft auflösen. Ein Drittel der Kunden löschen oder ändern ihre kritischen Bewertungen sogar in Positive, wenn Unternehmen darauf antworten.
Der Weg zu positiven Google Bewertungen
Unzufriedene Kunden nehmen sich grundsätzlich häufiger die Zeit, eine Bewertung oder Kritik zu hinterlassen, um Ihre Enttäuschung und ihren Ärger öffentlich zu machen. Damit die negativen Kommentare allerdings nicht überwiegen, sollten Sie vor allem die zufriedenen Kunden dazu auffordern, eine Bewertung zu verfassen. Dazu eignen sich Follow-up E-Mails, in der Sie sich erneut für das Interesse bedanken und um eine Google Bewertung bitten. Auch auf die folgenden positiven Bewertungen sollte reagiert werden, um das Kundenservice weiter zu verstärken und Interesse zu zeigen.
Allgemein kann man sagen, dass sich eine angemessene und rasche Reaktion auf vielen Ebenen positiv auswirken wird. Der bereits bestehende Kundenstamm wird es schätzen, wenn das Feedback ernstgenommen wird, Kritikern und Interessenten wird ein konstruktiver Umgang mit Bewertungen ebenfalls positiv auffallen.
Die Rezensionen und der Umgang damit sind also von entscheidender Wichtigkeit für die Reputation eines Unternehmens. Möchten auch Sie Bewertungen generieren und in weiterer Folge Ihr Review Management optimieren, um Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und den Kundenstamm zu vergrößern? Dann nützen Sie die Chance und kümmern Sie sich um Ihr rundum perfektes Google My Business Profil.
Wir von Alexander Graf Consulting unterstützen Sie gerne dabei.
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